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雑記

顧客の満足度はカスタマーサポートに掛かっている!日本企業の生き残り合戦

投稿日:2017年2月21日 更新日:

はじめに

契約している先のカスタマーサポートに電話する事って1年のうちでも少なからず2度3度はあると思うのですが、カスタマーサポートに電話した時のテレアポのお姉さん(お兄さん)の印象って意外に忘れられない時があります。

平日の日中や夕方に電話を掛けると意外に待たされることも多いのですが、待たせられてイライラさせられてもその後の電話対応が良いと、意外に待たせられたイライラをいつのまにか忘れていたりするものです。しかしながら、電話対応が悪かったりすることがあると、その会社に対しての満足度はガタ落ちしてしまうものです。

某携帯電話会社については、長い時で15分近く待たせられた挙句、電話応対が人並みだった時にはちょっとがっかりもしてしまいます。まぁ、待たせられるという意味では、テレアポ人員はどうしても限りがあるわけで、アクセスが集中すると待たせられるのは十分に分かるんですけど、せめてその電話応対どうにかなんないの??という場面にも多々遭遇するのは非常に残念で仕方がありません。

今日はそんなカスタマーサポートの電話応対についての話です。

 

 

カスタマーサポートの重要性

簡単にカスタマーサポートっていう括りで話を進めていますが、このカスタマーサポートのポジションって非常に重要だと思うのです。むしろ、会社の顔ではないでしょうか?。

携帯電話会社のように、全国にショップを構えていて店員さんと接するような会社であれば、その時の接客も脳裏に焼き付いているので、ある程度の会社のイメージはつきやすいものです。

しかし、対面販売をしないような会社の商品、つまり、ネット販売を中心とした事業展開をするような会社の製品を買った時については、その会社のイメージはその購入した製品自体の満足度からしか計り知れない部分もあります。で、その製品を使っていて問題が生じた時や契約内容についてどうしても電話で対応してもらわなければならない時、カスタマーサポートに電話する機会というのが発生してしまいます。その会社の従業員さんと初めて電話というツールを使って接する訳ですけど、その時の印象はとても大事だと思うのです。

そんな意味では、製品を取り扱う会社の従業員と初めてコンタクトを取る場がカスタマーサポートだった場合は、その時のカスタマーサポートの印象はそのまま残ることとなるので、まさにカスタマーサポートはその会社の顔でもあると言い切れる訳です。

ところが、残念なことに、このカスタマーサポートにあまり力を入れていない会社というのも多々存在しているのも事実。昨日入ったばかりのような新人さんをカスタマーサポートのブースに入れてはいけません。事実、これが原因で過去に大きなクレームを引き起こしてしまったことがあります(僕が悪いんじゃないですよ!?)。

それは後ほど記事にするとして、それだけカスタマーサポートのポジションって重要だと思うのです。前に記したように、ショップを持たないで自社製品を販売するような会社であれば特にです。最初からプロフェッシュナルなお姉さんに当たると「おっ!この会社すごいな......」というような強烈な印象を持つことは言うまでもありません。

その企業が、カスタマーサポートの在り方と重要性をどれだけ認識して組織づくりをしているかによって、その組織の格が決まってしまうと思うのは私だけではないはずです。

 

 

野村証券のカスタマーサポートは好感度No.1!?

これは良い意味で裏切られたような衝撃を覚えてしまったので、ちょっと企業の実名をあげさせて頂きます。

タイトルの通り、野村証券さま。

まさに神対応をしてくれた企業に感謝!と言う話です。

確定拠出年金に2年前から加入していたのですが、月々の積立金を低く設定し過ぎてしまった為にマイナス運用が続いていました。これでは年金を積み立てている意味がありません。「これは掛け金を少しあげないとマズイな....」ということで、窓口の地銀の営業にコンタクトを取ると「直接がファンドに連絡を入れて欲しい」と言うことだったので、取り扱い先であった野村証券に初めて電話したのです。

野村証券のすごいところは、日曜日でもカスタマーサポートが営業していると言う点。
証券会社業界の基本なのかどうかは分かりませんが、ネットで野村証券のWebページを見ていたら、「カスタマーサポート 日曜日 AM9:00~PM17:00」との表記があったのにまずびっくり!。

日曜日なんてまず銀行も休んでますからね、しかも週休二日で......。

でも、日曜日だから、当番制で適当な人員をコールセンターに残して営業しているのかな?との思いで電話するも、その電話はまさに神対応でした!。

非常に電話応対に長けたとてもプロフェッショナルなスタッフの対応。
こちらの要望は、ウェブにログインするためのパスワードを発行して欲しかったことと、確定拠出年金の掛け金の増額を申し込みたいと言う二点。

まぁ、そのお姉さんの電話応対が素晴らしかったのです。声のトーンといい、話し方といい、応対の仕方といいまさに神レベルです。日曜日に電話しているにも関わらずにこの神対応。こちらが期待していなかっただけに感動すら覚えました。こちらの要望もちょっと混みいっていたにも関わらずに電話を掛けていた時間は正味5分も無かったでしょう。それだけ電話応対がスムーズだったということに他なりません。

確定拠出年金の掛け金の増額については、後日書類を郵送して返送が完了してからの対応ということで、その場は書類を送ってもらう手はずを整えたのです。

ところが、数日待ってから届いたその書類は、私のような個人事業者向けの書類ではなく企業年金に加入している会社員向けの書類だったことが判明。すかさず、またコールセンターに電話します。何の因果か分かりませんが、何と!その日も日曜日。私、日曜日に電話を掛けるのが好きみたいです。

今回は前回とはなた違った方が電話に出られました。

ところが、この方もまた神対応!!。

電話応対はもう及第点以上でした。

どうして日曜日という特殊な曜日に電話しているのも関わらずに、これだけ有能なスタッフを電話口に配置できるのか?思わず聞いて見たくもなりましたが、さすがにそこまでは聞けません。

野村証券のすごいところは、送った書類の種類まで全て情報管理されているという点。
いつ、どの書類を、誰に送ったのか?というところまで全て向こうで把握していました。
「お送りした書類はこちらの手違いだったようです、大変申し訳ございません」。
向こうのミスなので謝罪するのは当たり前の話なのですが、なんかこちらが逆に謝らなければいけないような妙な感じでした。

証券会社に電話したのは今回が初めてでしたが、改めて野村証券の企業の大きさと組織作りに感動したという話でした。

 

 

最悪のクレジットカード会社

数年前に経験した、あるクレジットカード会社の話。

最悪のクレジットカード会社です。あまりにも最悪過ぎるので企業名は伏せますが、対応が酷くて結果的にせっかく作った(つくらされた!?)クレジットカードを解約する事になってしまいました。

某ガソリンスタンドで、プラスチック状のキーホルダーを計量器のセンサーにかざすとカード決済が完了してガソリンを入れられるという画期的なシステムを構築したクレジットカード会社の話しです。システム自体はそのカード会社に限ったことでは無いのですけどね。ここまで言えば、分かる人はだいたい想像が付くと思いますが....。

近所のガソスタで「決済が便利ですよ!」との事で、あまりにも便利そうだったのでそのクレジットカードを契約する事にしたまではいいんです。年会費は3000円と今時としては高めの設定。まぁ、提携カードの相場は大体こんなもんですけどね。

うちにはクルマが複数台あって、そのキーホルダー1個だけだと給油の度に家族間でキーホルダーを受け渡したりするのが以外と不便でした。調べてみるるとクレジットカード1枚にキーホルダーは1個しか発行出来ないとのこと。田舎に行けば行くほどクルマは一人1台が当たり前なんですけど、カード1枚にキーホルダー1個というのも今時どうかと思います。ETCカードなんて一人名義で数枚発行出来るのに....ですよ。
私としては家族一人一人に発行となると年会費も×家族分となるので、家族3人×3,000円の年会費=9000円 はちょっと痛いな...という事で、せめて私用(事業用として事業費決済したい)と妻用(家庭用)とを分けたかったのです。私の決済分は事業用口座からの引き落としで、妻の利用分は従来通り私の口座から引き落としたいと言う内容。但し、当方が個人事業なので同一人物の契約とみなされて、果たして口座を分けることが出来るのか?がちょっと心配でした。このケースの場合、本名義のカード契約者の口座から家族利用分もあわせて一括引落しとなるのが一般的です。

その旨カード会社のサポートセンターに電話して伺いを立てます。

若いお兄ちゃんが電話に出ました。

決済を分けたいので、私用と妻用と引落し口座を分けることは出来るか?と聞いたら「はい!、出来ますよ!」との事で、早速妻用として使いたい2枚めのカードを申請しました。
当方の家庭(事業)の事情で口座が分けられれば......との事で伝えたつもりだったのですが、それから2ヶ月後.....。

全ての決済が私個人の口座から引き落とされているんです?。

あれ?っと思い、またコールセンターに電話します。

shigepon
口座を分けられるという事で2枚めを作ったんですが.....
shigepon
どちらのカードの支払いもメインのカードからの引き落としになってるんですけど.......
女性1
申し訳ございませんが、個人のお客様に関しては代表名義(最初に作ったカード)口座らの一括引き落としになりますね~。
shigepon
いやいや、そちらが出来るっていうから先日追加で2枚めカード作ったんですよ!
女性1
ですから、弊社ではそれは出来ないんですよ〜!
shigepon
普通はそうだよね.......でも、そちらの男性社員のかたが出来るっていうので2枚目のカードを作ったんだけど........
女性1
申し訳ございません、それは恐らく弊社の方の対応のミスでございます
shigepon
何ですかそれ!💢んじゃ、いいです、カード全部解約しますから........
女性1
えっ!全部解約ですか!?!!
shigepon
使ってられないでしょ!そんなカード。年会費も高いのに詐欺じゃないですか!

という訳で、結局全ての某カード会社のカードを解約しました。

全てはカスタマーサポートで最初に電話に出た男性社員の無知によるものから始まりました。初めから口座を分けることは出来ないと分かっていれば2枚目は作らなかったかも知れませんし、そのカード会社の契約は継続するとして、別の方法を考えたかもしれません。

 

 

カスタマーサポートは最初の窓口であって最後の砦

カスタマーサポートの対応次第ではこのように契約が全て白紙になることも少なくないのではないでしょうか?。

今考えれば、その男性社員も最近入社して数週間の新人研修だけを終わり無理やり配属させられたような感じに見受けられ、自社製品についてもにわかな知識しかないような対応でした。なんか、軽〜い感じの話し方で、よく言えばフレンドリー、悪く言えば適当な対応とも捉えられかねません。

カスタマーセンタの新人教育はとても大変なものとも思いますが、このカスタマーサポートの対応次第で出火を未然に防いで顧客満足度を上げられるかもしれないのです。
この点からも カスタマーサポート を重要視しない適当な組織はいずれ消えゆく運命にあるのではないでしょうか?。

お互い顔の見えない状態で、人と人を電話口でつなぐやり取りです。実務経験の乏しい大卒の新人社員などに出来るわけは無いのです。

カスタマーセンターに寄せられる内容は様々だと思いますが、とくにクレーム対応については真摯になって向き合う姿勢、長年の経験、話術、全てにおいて長けていないととても務まる部署ではないと思います。

私も過去の飲食店の管理職時代に、度重なるベビークレームに対応してきました。

  • お客様の立場に立つ
  • 真摯に対応する
  • 言い訳をしない
  • 電話口で解決出来そうもない時は、後日上司と共にお客様宅に直接謝罪に伺う

などなど、様々なマニュアルがありました。

しかし、当時の我々の仕事は飲食店の営業です。
お客様を席まで案内し、オーダーを伺い、料理を作り、運び、接客して会計を済ませる、という一連の流れを一日中延々と続ける訳です。クレーム処理が専門の仕事ではないのに、自店でのクレームが発生した場合は、自分たちで解決しなければならないという辛い立場でした。クレームを起こしたのは自分たちの営業が悪かったからと割り切って、真摯に謝罪します。

しかし、大企業のカスタマーセンターは一日中クレーム処理です。ある意味プロフェッショナルな要素が高いと言えます。そんな大事なセクションに日本語もろくに話せない新人をおいてはいけません。

カスタマーセンターは、まさに企業の顔です。

見えない相手がお客様であって、お客様は対面して契約した訳でもないような内容を電話で問い合わせをするのです。

企業の成長を左右するのは、契約を取ってくる営業ではなくて、むしろ大事なお客様からの一契約を守り続けるカスタマーセンターの対応如何に掛かっていると言っても過言ではないでしょう。

 

 

まとめ

カスタマーサポートを軽視している企業は今の日本ではそんなに多くはないように思えます。

しかし、某価格比較サイトでのレビューを見ている限りでは消費者の皆さんカスタマーサポートに対してかなりのお怒り具合が伺えます。

それもそのはず、お金が掛かっているんですからね。

企業は消費者がお金を出して自社商品を買ってもらうことで利益を得て企業を存続せているのです。
消費者を馬鹿にしているような企業は、この先生き残ることが出来ないのではないでしょうか?

私のクレジットカード事件のようにカード2枚分の契約を破棄された程度ではどうにもならないかも知れませんが、このような案件が一日に10件も20件も発生してしまったら......。
契約件数よりも解約件数のほうが上回れば、次第に売上高はさがる一方なんですけどね。

企業の経営陣がカスタマーサポートに対してどのような考え方を持ち組織づくりをしているのかに企業の存続は掛かっているのです。

カスタマーサポートを軽視してはいけません。

消費者は企業の姿勢を見ています。

組織の大小は別としても、野村證券さんのカスタマーサポートを是非見習って欲しいものです。

 



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