サービスとはなにか？
サービスの本質を理解しながらサービス業に従事している方ってどのくらいいるのでしょうか？。
今回はサービスの定義について書いてみたいと思います。
接客業に目覚めた20代
今日はちょっと昔話。
私はものごごろのついた頃から好んで接客業をしていました。
しかも、その接客業は飲食店が主です。
但し、実際のところは、接客をやっていた時期よりも調理をしていた時期のほうが断然長いのです。
でも、自分の中では接客が好きだからホールで接客をし続けるのは違うと思うんですよ。調理だって、結局は接客です。自分が作った料理をお客様が食べてくれるので直接お客様から美味しいと言われなくても、店を出られるときのお客様の表情を見ていれば分かります！。
お客様の「腹が減った、早く食べたい！」という行動が来店動機に繋がった。
そこで、その要求に対して、自分が接客をしたのか、調理をしてお客様の要求に答えたのかが違うだけの話。ポジションは関係ありません。
お客様は良いサービスを受けたくてレストランに来店しているのではなく、「ご飯が食べたい」から来ている訳です。
但し、接客は100点以外の点数は無いと言います。ちゃんと出来てて当たり前。
もちろん調理も。
自分、調理も好きですよ。
では何故、接客業にとりつかれたのか？
それはただ単に人が好きなんだと思います。
人に対してとことん尽くす仕事が好きなんだと思います。
サービスという意味に気付かされる
そんな飲食店で働いていた時に考えさせられる衝撃の一言を教えて貰った事があります。
フランチャイズのチェーンレストランでの出来事。
月に一度、本部からＳＶと呼ばれる担当者が臨店に来られて、店舗の営業状態をチェックし営業指導をするのです。
大概の臨店では、あれができていない、ここが汚い、アルバイトが育っていない・・・等々、月に一度胃が痛くなる日が来る訳です。
その一コマで言われた質問で・・・
「サービスとは何か？」
と問われたことがあった。
サービスとは？って、定義なんてあるものか？
答えられませんでしたね・・・さすがに。
今までこんな事、考えたこともありません。
そのＳＶいわく・・・
「サービス ＝ タイミング」
なんだそうです。
お客様が 「料理のオーダーをしたい！」 とか、 「お冷のお代わりが欲しい！」とか、今思っていることを動作や表情で察して先回りサービスをする。
まるで脳天に釘を刺されたような衝撃が走りましたね。
世の中のサービスも、やっている事は多少違っても根本は一緒だと思うんです。
例えばコンビニ。
大型スーパーと比べると、商品の数も少なくて値段も高い！！カップラーメンや缶コーヒーなんかの値段を比べるとその価格差は一目瞭然！。
しかし何故、人はコンビニに群がるのか？ここまでコンビに業界が成長してきたのか？
それば 「便利」 だからです。
①24時間営業
②近くにある（どこにでもある）
③お弁当を温めてくれる
④お金が下ろせる
⑤タバコ（お酒）の扱いがある
とか。
これもサービスですよね。
お客様がここにこんなサービスをしてくれる店が欲しい・・・という需要を、店舗と品揃えと営業時間という武器で賄っている。
接客に対しての意識が変わる
それからというもの、私の中では「お客様の要求にすぐに答えれられないものばサービスとよ呼べない」という概念が生まれました。但し、無理なときは無理ですよ！。自分ひとりしか居ない状況で電話の応対中に突然の来客・・・。これは来客のお客様に電話が終わるまで待ってもらうしかありませんが、普通の人なら黙って待っててくれます。この状況を分かっていながら「待たせやがって！」と自分の感情をあらわにするお客様は、自分に本当に必要なお客様ではないと考えます。
但し、どんな状況であっても、全てのお客様にサービスに答えられる努力は怠ってはなりません。
自分ひとりに対して、お客様が10人・・・。とてもサービスしきれない・・・
そんなときはどうするか？
お客様の思考よりも早く動け！！
です。もしくは、早く動く努力をする！です。
自分自身が、
”接客のプロ”
を自覚しているのなら・・・。